Дублі контактів у CRM: звідки беруться й чому це дорожче, ніж здається
Клієнт написав в Instagram, потім у Telegram, потім залишив заявку на сайті. У CRM це три різні картки, три історії й троє менеджерів, кожен із яких вважає, що веде нового клієнта.
Чим це коштує
Клієнт розповідає одне й те саме двічі. Найпомітніше й найдратівливіше. Людина вже описала проблему — і чує «а розкажіть детальніше».
Менеджери пишуть навперебій. Двоє ведуть одного клієнта, не знаючи один про одного. Іноді з різними умовами.
Статистика бреше. Замість ста клієнтів ви бачите сто сорок, конверсія падає на рівному місці, і рішення приймаються за неправильними цифрами.
Повторні продажі губляться. Ви не бачите, що ця людина вже купувала, і ставитесь до неї як до холодної.
Звідки вони беруться
Різні канали. Instagram дає один ідентифікатор, Telegram інший, форма на сайті — телефон. Технічно це три різні сутності, і без окремої логіки вони не склеюються.
Той самий канал, але новий діалог. Клієнт написав, тему закрили, через місяць написав знову — і система створює новий контакт замість того, щоб відкрити старий.
Телефон у різних форматах. +380671234567, 0671234567, 38 (067) 123-45-67 — для людини одне й те саме, для бази три різні рядки.
Порожні або службові дані. Найпідступніше. Якщо у формі не заповнили телефон, а система підставила заглушку, усі такі заявки склеюються між собою — і ви отримуєте одного «клієнта» з десятком чужих розмов. Ми з таким стикались: гірше за дублі виявилось помилкове склеювання.
Як має працювати
Нормалізація до одного вигляду. Телефон зводиться до єдиного формату до пошуку збігів, а не після.
Пошук за кількома ознаками. Телефон, пошта, ідентифікатор каналу — збіг за будь-якою з них означає ту саму людину.
Один контакт — один діалог у каналі. Якщо тема закрита, а людина написала знову, тред відкривається наново, а не дублюється. Так уся історія лишається в одному місці.
Захист від заглушок. Порожні й службові значення не мають вважатися збігом. Це те правило, про яке згадують уже після інциденту.
Що робити з наявними дублями
Не зливайте все підряд автоматично. Помилкове злиття гірше за дубль: розчепити склеєні картки складніше, ніж об'єднати розділені.
Розумний порядок: спершу однозначні збіги за нормалізованим телефоном, потім перегляд решти руками. І тільки після цього — вмикати автоматику на майбутнє, щоб не плодити нових.
Далі
Якщо у вас кілька каналів і ви не впевнені, чи склеюються клієнти — найпростіше перевірити: знайдіть у базі свій власний номер і подивіться, скільки карток знайдеться. Спробувати можна безкоштовно.