Скільки заявок ви втрачаєте вночі і як це порахувати самому
«У нас усі пишуть у робочий час» — так вважає більшість власників, поки не порахує. Нижче спосіб перевірити це самому за годину, без жодних систем.
Чому інтуїція тут підводить
Ви бачите ті звернення, на які відповіли. Ті, що прийшли о 22:00 і зникли до ранку, у вашій картині світу не існують — людина не дочекалась і пішла до конкурента мовчки, без скарги й без сліду.
Тобто пам'ять систематично показує кращу картину, ніж реальність.
Як порахувати за годину
Крок 1. Відкрийте переписку в будь-якому каналі, де вам пишуть найчастіше.
Крок 2. Візьміть останні 100 вхідних повідомлень від різних людей і випишіть час кожного. Не відповіді — саме перші звернення.
Крок 3. Порахуйте, скільки з них припало поза вашим робочим часом: до відкриття, після закриття, у вихідні.
Крок 4. Тепер найважливіше. Серед тих, що прийшли поза робочим часом, порахуйте, скільки не мали продовження — людина написала й більше не з'явилась.
Це і є ваша втрата. Не оцінка, а факт із власної переписки.
Що зазвичай виходить
За нашими впровадженнями поза робочим часом приходить від третини до половини звернень. У роздрібі й послугах для людей — ближче до половини: люди пишуть увечері, коли звільнились.
Із них без відповіді того ж вечора зникає помітна частина. Точна цифра у всіх різна, і саме тому її варто порахувати саме у вас, а не брати з чужої статті.
Що з цим робити
Найдешевше — чесна автовідповідь. Не «ваше звернення важливе для нас», а конкретика: коли відповімо, що зробити зараз, де подивитись ціни. Це не закриє продаж, але втримає людину від походу до конкурента.
Наступний рівень — бот, який відповідає по суті. Ціни, наявність, умови доставки — те, що становить більшість нічних питань. Тоді до ранку ви отримуєте не «привіт», а зібрану заявку.
Що не працює — обіцяти цілодобову підтримку й не тримати її. Це гірше за чесне «працюємо з 9 до 18».
Порахуйте перед тим, як платити
Якщо у вас поза робочим часом приходить п'ять звернень на місяць — автоматизація не окупиться, і чесніше сказати це вголос. Якщо п'ятдесят — рахунок очевидний.
Саме тому починати варто з підрахунку, а не з підключення. Спробувати можна безкоштовно 14 днів — цього якраз вистачає, щоб побачити свою нічну картину в цифрах.